接客マナーセミナー

昨日、富士商工会議所で「接客マナーセミナー」を受講してきました。講師は大野洋子先生という元ＪＡＬの客室乗務員の方でした。この先生の体験から学んだ接客マナーの基本をレクチャーされましたが、全てがウ～ンとうなずけるものでした。

第一印象が非常に大事だということ。アンケートによると、第一印象のイメージがその後の対応で変わると答えた人は１７.５％しかいないとうことです。また、その第一印象はいつ決まるかという問いに対しては、４７.７％の人が「初対面から第一声まで」と答えているそうです。つまり、身だしなみ・表情・身のこなしという「視覚的要素」とか声・言葉遣い・話し方・聴き方という「聴覚的要素」で決まってしまうのです。話の内容で判断する人はわずか７％しかいないそうです。

「人生はマラソンだけど、接客は短距離走」と先生はおっしゃっていました。マラソンはスタートで転んでもいくらでも巻き返すチャンスはありますが、２００メートル走のスタートで転んだらそれを挽回するのは難しいことです。だから、第一印象というスタートで失敗しないように気をつけなければいけません。最低限身だしなみや挨拶には気をつけたいものです。

さらに、細かい身のこなしでいうと例えば後ろから声を掛けられ振り返るとき顔だけでなく身体ごと振り返っているか？とか、黒目は白目の真ん中にあるか？これは、目だけをそちらに向けるのではなく顔ごとそちらを向いているかということ。目だけを向けると目の中で黒目が中心には来ないで端による形になってしまうということで、そうすると表情がきつくなり好ましくないということです。

普段何気なく行っている動作や言葉、お客様に不快感を与えていないか？目からウロコでした。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　営業部　石川